ทัศนคติ
ทัศนคติ มีความสำคัญและสัมพันธ์กับพฤติกรรมของบุคคล ความรู้ที่แต่ละบุคคลได้รับรู้ ความเข้าใจที่ได้รับ มีความสัมพันธ์กับทัศนคติด้วย ตัวอย่างเช่น การศึกษาทัศนคติต่อการให้บริการของธนาคารเพื่อให้ธนาคารได้รับทราบว่า พนักงานของธนาคารมีทัศนคติต่อการรื้อปรับระบบอย่างไร ข้อมูลที่ได้จากการศึกษานี้ สามารถที่จะนำมาเป็นแนวทางเพื่อเปลี่ยนแปลงทัศนคติได้โดยผ่านกระบวนการต่าง ๆ อาทิเช่น การฝึกอบรมพนักงาน เป็นต้น เพื่อที่จะนำไปสู่ความเข้าใจที่ตรงกันและสร้างบรรยากาศที่ดีในธนาคาร เพื่อประสิทธิภาพสูงสุดในงานโดยรวม เป็นเป้าหมายของการดำเนินธุรกิจ สำหรับคำว่าทัศนคตินั้นมีผู้ให้ความหมายไว้ ดังนี้
พะยอม วงศ์สารศรี, (2543) ได้กล่าวว่า ทัศนคติ หมายถึง กิริยาท่าทีรวม ๆ ของบุคคลที่เกิดจากความพร้อม หรือความโน้มเอียงของจิตใจ ซึ่งแสดงออกต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง เช่น ต่อวัตถุ บุคคล และสถานการณ์ต่าง ๆ ในสังคม โดยแสดงออกมาในทางสนับสนุน ซึ่งมีความรู้สึกเห็นดี เห็นชอบต่อสิ่งเร้านั้น หรือในทางต่อต้าน ซึ่งมีความรู้สึกที่ไม่เห็นดี ไม่เห็นชอบต่อสิ่งเร้านั้น ๆ
ความสำคัญของทัศนคติ มีส่วนประกอบที่สำคัญโดยความรู้ ความเข้าใจ ความคิด ความรู้สึก พฤคิกรรมความเชื่อ ความขัดแย้ง มีรายละเอียดดังนี้ (ดวงเดือน พันธุมาวิน, 2540 อ้างถึงใน เรียม ศรีทอง, 2542)
ทัศนคติ หมายถึง สภาพความพร้อมทางด้านจิตของบุคคลซึ่งเป็นผลรวมของความคิดเห็น ความเชื่อของบุคคลที่ถูกกระตุ้นด้วยอารมณ์ ความรู้สึกและทำให้บุคคลพร้อมที่จะกระทำสิ่งใดสิ่งหนึ่ง หรือเป็นตัวกำหนดแนวโน้มของบุคคลในการที่จะมีปฏิกิริยาตอบสนองในลักษณะที่ชอบหรือไม่ชอบต่อสิ่งนั้น ซึ่งในที่นี้อาจจะเป็นบุคคลหรือสิ่งของการกระทำและสถานการณ์ ฯลฯ (เทพพนม เมืองแมน และสวิง สุวรรณ, 2540)
ทัศนคติ เป็นความรู้สึกซึ่งมีทั้งทางบวกหรือลบต่อบุคคล เหตุการณ์ สถานที่ในแต่ละภาวะแวดล้อม การที่เราชอบใครหรือไม่ชอบใครเป็นทัศนคติของเรา เป็นความรู้สึกภายในและอาจจะแสดงออกมา เมื่อมีการแสดงออก็สามารถโยงใยกลับไปถึงทัศนคติของเขาได้ ทัศนคติของคนประกอบด้วยหลายขั้นตอน เริ่มจากความเชื่อและค่านิยมของคนคนนั้น ซึ่งเป็นผลมาจกการเรียนรู้ ประสบการณ์ การรับรู้ข่าวสาร ค่านิยมของเขาไม่มีใครตัดสินใจได้ว่าถูกหรือผิด แต่เป็นของคนนั้นเองจะกลายเป็นทัศคติในตัวเขา ประกอบด้วยความรู้สึก เช่น รู้สึกชอบหรือไม่ชอบงานที่ทำ จากความรู้สึกนี้จะนำไปสู่พฤติกรรม (Behavioral Component) คือ การแสดงออกเป็นผลมาจากความรู้สึก เช่น ถ้าไม่ชอบงานที่ทำมากเข้า พฤติกรรมตามมา คือ การขาดงาน และสุดท้ายลาออก (Schermerhorn, Jr.Adn Others, 1947 อ้างถึงใน โสภิณ ทองปาน, 2542, หน้า 87)
สุชาติ ประสิทธิ์รัฐสินธุ์ (2540, หน้า 166) ได้อธิบายว่า ทัศนคติ เป็นความรู้สึกนึกคิดของบุคคลใดในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง ซึ่งอาจแสดงออกให้เห็นได้จากคำพูดหรือพฤติกรรมที่จะสะท้อนทัศคตินั้น ๆ คนแต่ละคนมีทัศนคติต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่งมากน้อยแตกต่างกัน เป็นความรู้สึก ความคิด ความพร้อมที่จะตอบสนองของบุคคลที่มีต่อสภาพแวดล้อมภายนอก มี 3 แนวความคิด คือ (เนาวรัตน์ แย้มแสงสังข์, 2542, หน้า 26)
1) ปฏิกิริยาที่แสดงความรู้สึกหรือปฏิกิริยาที่จะประเมินค่า เช่น การที่คนมีทัศนคติต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่งหมายความว่าเขามีความรู้สึกชอบหรือไม่ชอบสิ่งนั้น
2) ทัศนคติ ได้แก่ ความพร้อมที่จะตอบสนองในทางใดทางหนึ่งต่อสิ่งนั้น ความพร้อมนี้มีลักษณะเป็นไปในทางดีหรือในทางไม่ดี
3) ทัศนคติ ได้แก่ ส่วนประกอบระหว่างความเข้าใจ ความรู้สึกและการกระทำอย่างใดอย่างหนึ่งที่มีต่อสิ่งนั้น
ความสำคัญของทัศนคติ
1. ความรู้ ความเข้าใจ ความคิด (Cognitive Component) เป็นการตอบสนองต่อบุคคลอื่นในลักษณะการรับรู้อันสืบเนื่องมาจากความคิด รวมทั้งความเชื่อต่าง ๆ ต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่งหรือบุคคลใดบุคคลหนึ่ง
2. ความรู้สึก (Affective Component) เป็นลักษณะทางอารมณ์ของบุคคลที่แสดงออกทางความคิด ความเชื่อ จะแสดงออกในรูปความรัก ความชอบ ความพอใจหรือไม่พอใจ
3. พฤคิกรรม (Behaior Component) เป็นความพร้อมที่บุคคลจะกระทำ อันเป็นผลสืบเนื่องมาจากความคิด ความรู้สึก จะแสดงออกมาในรูปการประพฤติปฏิบัติโดยการยอมรับหรือปฏิเสธ
พฤติกรรมยังสะท้อนถึงความต้องการที่จะได้รับการตอบสนองความต้องการปลอดภัยและมั่นคงต่อหน้าที่การงาน (Maslow) ความต้องการที่ยังไม่ถูกตอบสนองอย่างรวดเร็วและไม่เห็นธรรม ก่อให้เกิด พฤติกรรมบางอย่างขึ้น อาทิเช่น ความคับข้องใจ ความขัดแย้ง และความเครียด ปฏิกิริยาของบุคคลต่อความคับข้องใจ ความขัดแย้ง และความเครียด จะแตกต่างกันระหว่างบุคคล ขึ้นอยู่กับปัจจัยทางสภาพแวดล้อม องค์การและบุคคล ปฏิกิริยาของบุคคลต่อความต้อวงการที่ยังไม่ถูกตอบสนองจะก่อให้เกิดพฤติกรรม ดังนี้
1. การก้าวร้าว (Aggression) คือพฤติกรรมการป้องกันตัวทางร่างกายหรือวาจา ที่อาจจะมุ่งไปสู่บุคคล สิ่งของ หรือองค์การ การก้าวร้าวทางร่างกายอาจจะเป็นการทำลายอุปกรณ์ การก้าวร้าวทางวาจาโดยการแสดงอารมณ์เสียของพนักงานต่อหัวหน้างานเกี่ยวกับสภาพแวดล้อม การทำงานที่ไม่ปลอดภัย ความก้าวเป็นผลของความคับข้องใจ ถ้าแรงขับไปสู่เป้าหมายความรุนแรงมากเท่าใด ความคับข้องใจจะเพิ่มอย่างรุนแรงตามไปด้วย และถ้าเราถูกกระตุ้นให้คับข้องใจบ่อยครั้งเท่าใดก็จะยิ่งมีการตอบโต้ที่รุนแรงมากขึ้นเท่านั้นด้วย
2. การหาเหตุผลเข้าข้างตัวเอง (rationalization) คือพฤติกรรมการป้องกันตัวโดยการตำหนิบุคคลอื่น พนักงานบางคนอ้างเหตุว่าที่ตนเองต้องถูกโอนย้ายไปอยู่หน่วยงานกลางเพื่อรอตำแหน่งว่างที่เหมาะสมนั้นเพราะไม่ถูกกับหัวหน้างานทั้งที่ตนเองมีผลงานดีมาโดยตลอด แต่ข้อเท็จจริงคือ ผลการปฏิบัติงานไม่เป็นที่น่าพอใจและมักมีข้อโต้แย้งทุกครั้งที่ไม่ปฏิบัติตามระเบียบของธนาคาร
3. การชดเชย (Complensation) ความต้องการที่จะเกี่ยวพันระหว่างกันกับเพื่อร่วมงานของบุคคลที่ไม่ได้ถูกตอบสนองในระหว่างชั่วโมงการทำงานปกติ อาจจะถูกชดเชยด้วยการมีส่วนร่วมอย่างมากมายภายในกิจกรรมทางสังคมของธนาคาร
4. การถดถอย (Regression) พฤติกรรมการป้องกันตัวที่ได้เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของบุคคลอย่างมาก ภายหลังจากที่ถูกปฏิเสธการเลื่อนตำแหน่ง พนักงานอาจจะเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของเขาจากการเป็นมิตรและเปิดเผยไปเป็นการมุ่งงานสูงหรือเจ้าอารมณ์ การย้อนกลับไปมีพฤติกรรมเก่าเกิดขึ้นจากความไม่สามารถสนองตอบความต้องการที่สำคัญส่วนบุคคลได้ พฤติกรรมเหล่านี้เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นจริงภายในสภาพแวดล้อมของธนาคาร นี่คือความรับผิดชอบของผู้บริหารที่จะต้องเข้าใจสาเหตุ และหาทางออกเพื่อที่จะแก้ไขพฤติกรรมเหล่านี้
ลักษณะของทัศนคติ
ลักษณะของทัศนคติ เป็นทิศทางของความคิดจของบุคคลที่มีต่อความรู้สึกอาจรุนแรงหรือไม่รุนแรงที่มีอิทธิพลต่อค่านิยมของบุคคล คติมีลักษณะที่สำคัญ 3 ประการดังนี้ (เนาวรัตน์ แย้งแสงสังข์, 2542)
1. ทิศทางของทัศนคติ (Direction) หมายถึง ทิศทางในทางบวก ลบ หรือเป็นกลาง เมื่อผู้บริหารแถลงนโยบายอย่างหนึ่ง ความรู้สึกของพนักงานที่มีต่อนโยบายนั้นสามารถแบ่งได้เป็น 3 กลุ่มคือ กลุ่มเห็นด้วยกับนโยบาย มีปฏิกิริยาตอบสนองในทางสนับสนุน กลุ่มที่สอง ไม่เห็นด้วยและมีพฤติกรรมพร้อมที่จะคัดค้านนโยบายนั้น ส่วนกลุ่มที่สามไม่มีความเห็น ทั้งในทางสนับสนุนหรือคัดค้าน และมีปฏิกิริยาวางเฉยต่อนโยบายนั้นสรุปได้ว่าไม่มีทิศทางนั้นเอง หรืออาจพิจารณารายละเอียดตามระดับของทิศทางทั้งสามเป็น เห็นด้วยอย่างสมบูรณ์ เห็นด้วยเป็นส่วนใหญ่ ไม่เห็นด้วยอย่างสมบูรณ์ ไม่เห็นด้วยเป็นส่วนใหญ่ วางตัวเป็นกลางอย่างสมบูรณ์และวางตัวเป็นกลางเป็นส่วนใหญ่ก็ได้
2. ความเข้มข้นของทัศนคติ (Intensity) ได้แก่ พลังหรืออำนาจของทัศนคติที่บุคคลมีความรู้สึกต่อนโยบายของผู้บริหาร ความรู้สึกนั้นอาจรุนแรงหรือไม่รุนแรง ขนาดของความรู้สึกนั้นอาจเริ่มจากศูนย์จนไม่มีที่สิ้นสุด ส่วนประกอบของความรู้สึกอาจเป็นเรื่องทั่วไปหรือเรื่องเฉพาะ หรือเป็นเรื่องของความลึกซึ้ง เช่น พนักงานมีความรู้สึกต่อนโยบายของผู้บริหารคนหนึ่งว่า เป็นเผด็จการ ความรู้สึกนั้นเป็นความรู้สึกเฉพาะตัว แต่ถ้าเขามีความรู้สึกว่าผู้บริหารทุกคนเป็นเผด็จการ ความรู้สึกนั้นเป็นความรู้สึกทั่ว ๆ ไป ส่วนความลึกซึ้งเป็นขนาดของความรู้สึกซึ่งมีผลต่อการเปลี่ยนแปลงของความรู้สึก กล่าวคือ ความเข้มข้นของความรู้สึกมีน้อย การเปลี่ยนแปลงทัศนคติจะเป็นไปได้ง่าย แต่ถ้าความรู้สึกมีมาก รุนแรง การเปลี่ยนแปลงทัศนคติจะทำได้ยากขึ้น
3. ความโดดเด่นของทัศนคติ (Salience) หมายถึง จุดรวมที่ทำให้เห็นลักษณะของทัศนคตินั้น โดดเด่นแสดงให้เห็นถึงบทบาทหรือความสำคัญของทัศนคติที่มีอิทธิพลต่อค่านิยมของบุคคลและยังกระทบต่อความพร้อมที่จะมีพฤติกรรมตอบสนองหรือความพร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงระดับของทัศนคติที่เป็นส่วนสำคัญเด่นด้วยลักษณะขององค์ประกอบของความรู้สึก เช่น นักเรียนหญิงและนักเรียนชาย อาจมีทัศนคติต่อการเรียนภาษาอังกฤษต่างกันในบางส่วน และเหมือนกันในบางมุม แต่ความเด่นของนักเรียนหญิงในการเรียนภาอังกฤษจะมีมากกว่านักเรียนชาย เพราะโดยธรรมชาตินักเรียนหญิงมักจะชอบและสนใจในเรื่องของภาษามากกว่านักเรียนชาย ในทางกลับกัน เมื่อกล่าวถึงอาชีพที่น่าสนใจ เช่น อาชีพทหาร เด็กผู้ชายก็จะมีทัศนคติที่ชัดเจนในการเป็นทหารมากกว่าเด็กผู้หญิง ข้อที่น่าสังเกตคือ ความโดดเด่นมีลักษณะคล้ายกับขนาดของทัศนคติ เพราะทัศนคติที่มีความโดดเด่น จะมีความรุนแรงสูง
กลไกของทัศนคติ
ทัศนคติจะทำหน้าที่เป็นกลไกที่สำคัญ 4 ประการดังนี้ (Daniel Katz, 1960 อ้างถึงใน ธงชัย สันติวงษ์, 2540)
1. เพื่อใช้สำหรับการปรับตัว (Adjustment) ตัวบุคคลทุกคนจะอาศัยทัศนคติเป็นเครื่องยึดถือสำหรับการปรับพฤติกรรมของตนให้เป็นไปในทางที่จะก่อให้เกิดประโยชน์แก่ตนสูงที่สุด และให้มีผลเสียน้อยที่สุด ดังนี้ ทัศนคติจึงสามารถเป็นกลไกที่จะสะท้อนให้เห็นถึงเป้าหมายที่พึงประสงค์และไม่พึงประสงค์ของเขา และด้วยสิ่งเหล่านี้เองที่จะทำให้แนวโน้มของพฤติกรรมเป็นไปในทางที่ต้องการมากที่สุด
2. เพื่อการป้องกันตน (Ego-defensive) โดยปกติคนทั่วไปมักจะมีแนวโน้มที่จะไม่ยอมรับความจริงในสิ่งซึ่งเป็นที่ขัดแย้งกับความนึกคิดของตน (Self-image) ทัศนคติจึงสามารถสะท้อนออกมาเป็นกลไกที่ป้องกันตน โดยการแสดงออกเป็นความรู้สึกดูถูกเหยียดหยามหรือติฉินนินทาคนอื่น และขณะเดียวกันก็จะยกตนเองให้สูงกว่าด้วยมีทัศนคติที่ถือว่าตนนั้นเหนือกว่าผู้อื่น
3. เพื่อการสแสดงความหมายของค่านิยม (Value Expressive) ทัศนคตินั้นเป็นส่วนหนึ่งของค่านิยมต่างๆ และด้วยทัศนคตินี้เองที่จะใช้สำหรับสะท้อนให้เห็นถึงค่านิยมต่าง ๆ เหล่านี้ในลักษณะที่จำเพาะเจาะจงยิ่งขึ้น ทัศนคติจึงสามารถใช้สำหรับอธิบายและบรรยายความเกี่ยวกับค่านิยมต่าง ๆ เหล่านี้ได้
4. เพื่อเป็น จัดระเบียบเป็นความรู้ (Knowledge) ทัศนคติจะเป็นมาตรฐานที่ตัวบุคคลจะสามารถใช้ประเมินและทำความเข้าใจกับสภาพแวดล้อมที่มีอยู่รอบตัวเขา ด้วยกลไกนี้เองที่ทำให้ตัวบุคคลสามารถรู้และเข้าใจถึงระบบ และระเบียบสิ่งของต่าง ๆ ที่อยู่ในรอบตัวเขาได้
การเปลี่ยนแปลงของทัศนคติ
ทัศนคติจะก่อตัวขึ้น และเปลี่ยนแปลงไปเนื่องจากปัจจัยหลายประการด้วยกันดังนี้ (ธงชัย สันติวงษ์, 2540, หน้า 166)
1. การจูงใจการทำงาน ทัศนคติจะเกิดขึ้นเมื่อบุคคลใดบุคคลหนึ่งดำเนินการตอบสนองความต้องการหรือแรงผลักดันพื้นฐานทางร่างกายอยู่ ตัวบุคคลดังกล่าวจะสร้างทัศนคติที่ดีต่อบุคคล หรือสิ่งของที่สามารถช่วยให้เขามีโอกาสตอบสนองความต้องการของตนได้ และในทางตรงกันข้ามจะสร้างทัศนคติที่ไม่ดีต่อสิ่งของหรือบุคคลที่ขัดขวางมิให้เขาตอบสนองความต้องการได้
2. ข่าวสารข้อมูล ทัศนคติจะมีพื้นฐานมาจากชนิด และขนาดของข่าวสาร ข้อมูลที่แต่ละคนได้รับมา รวมทั้งขึ้นอยู่กับลักษณะของแหล่งที่มาของข่าวสารข้อมูลอีกด้วย ด้วยกลไกของการเลือกเฟ้นในการมองเห็นและเข้าใจปัญหาต่าง ๆ ข่าวสารข้อมูลบางส่วนที่เข้ามาสู่ตัวบุคคลนั้น จะทำให้บุคคลนั้นเก็บไปคิดและสร้างเป็นทัศนคติขึ้นมาได้
3. ประสบการณ์ (Experience) ประสบการณ์ของคนที่มีต่อวัตถุสิ่งของย่อมเป็นส่วนสำคัญที่จะทำให้บุคคลต่าง ๆ ตีค่าสิ่งที่เขาได้มีประสบการณ์มานั้นจนกลายเป็นทัศนคติได้
4. ลักษณะท่าทาง (Personality) เป็นเรื่องที่มีความหมายกว้างที่สุด ลักษณะท่าทางมีส่วนทางอ้อมที่สำคัญในการสร้างทัศนคติให้กับตัวบุคคลได้ด้วย
