ความพึงพอใจ
ความพึงพอใจ หรือ ความพอใจ ตรงกับคำในภาษาอังกฤษว่า Satisfaction ความพึงพอใจเป็นการแสดงออกที่เกี่ยวข้องกับความรู้สึกพอใจหรือไม่พอใจ เป็นนามธรรมที่จับต้องไม่ได้ จะเกิดจากได้รับการตอบสนองตามที่ตนเองคาดหวังเอาไว้ทำให้เกิดความพึงพอใจเกิดความรู้สึกที่ดีต่อสิ่งนั้นเป็นไปตามที่ตนเองคาดหวังเอาไว้ส่งผลให้เกิดทัศนคติทางบวก แต่เมื่อไม่ได้รับการตอบสนองตามที่ตนเองคาดหวังเอาไว้ทำให้เกิดความไม่พึงพอใจเกิดความรู้สึกที่ไม่ดีต่อสิ่งนั้นเป็นไปตามที่ตนเองคาดหวังเอาไว้ส่งผลให้เกิดทัศนคติทางลบ
ความหมายของความพึงพอใจ
ความพึงพอใจ หมายถึง ความต้องการ (Need) ได้บรรลุเป้าหมายตามที่ตนเองต้องการ มีพฤติกรรมที่แสดงออกมาให้เกิดความสุข ความพึงพอใจโดยสังเกตได้จากสายตา คำพูด และการแสดงออก และความพึงพอใจเป็นระดับความรู้สึกในทางบวกหรือทางลบของบุคคลต่อสิ่งหนึ่งสิ่งใด โดยมีนักวิชาการได้ให้ความหมายไว้หลากหลาย ดังนี้
Koller, (1994) ได้กล่าวว่า ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) เป็นระดับความรู้สึกของลูกค้าที่มีผลจากการเปรียบเทียบ ระหว่างผลประโยชน์จากคุณสมบัติผลิตภัณฑ์ หรือการทำงานของผลิตภัณฑ์กับการคาดหวังของลูกค้า ระดับความพอใจของลูกค้าจะเกิดจากความแตกต่างระหว่างผลประโยชน์ จากผลิตภัณฑ์และความคาดหวังของบุคคล โดยที่ความคาดหวังของบุคคลเกิดจากประสบการณ์และความรู้ในอดีตขอผู้ซื้อ ส่วนผลประโยชน์จากคุณสมบัติผลิตภัณฑ์ หรือการทำงานของผลิตภัณฑ์ เกิดจากนักการตลาด และฝ่ายอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องจะต้องพยายามสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า โดยพยายามสร้างคุณค่าเพิ่มขึ้นที่เกิดจากการผลิต การตลาด รวมทั้งมีการทำงานร่วมกันกับฝ่ายต่าง ๆ โดยยึดหลักการมีส่วนร่วม ...... มีต่อ
